【カスタマーハラスメントに対する方針】
池上駅前いろは皮膚科は、地域の皆様に安心で質の高い医療を提供することを目指しております。患者様から頂戴するご意見は、診療体制やサービス向上のために真摯に受け止め、日々の改善に生かしております。
しかしながら、ごく一部の方による暴言、威圧的な態度、理不尽な要求等のカスタマーハラスメントに該当する行為が見受けられます。こうした行為は、当院スタッフの心身の安全や就業環境を脅かすだけでなく、他の患者様への安全で円滑な医療提供の妨げとなります。
当院に関わるすべての方々の尊厳を守り、今後も質の高い医療を安定的にお届けするため、以下の通り「カスタマーハラスメントに対する方針」を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
厚生労働省の指針に基づき、患者様からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして手段や態様が社会通念上不相当であり、スタッフの就業環境が害されるものを指します。
該当する行為例
- 大声での威圧、暴言、侮辱、差別発言、誹謗中傷
- 診療順番の無視や、当院のルールに反する特別扱いの要求
- 医学的妥当性のない処方や検査、治療の強要
- 正当な理由のない謝罪や返金、交通費等の金銭要求
- 長時間の居座りや電話等によるスタッフの業務妨害
- 診察室やスタッフルーム等、許可のないエリアへの立ち入り
- 院内での無断撮影、録音、SNSや口コミサイト等への無断掲載
- 暴力行為、器物破損
- セクシャルハラスメント
※上記は例示であり、これらに限られるものではありません。
当院の対応姿勢
患者様の言動がカスタマーハラスメントに該当すると当院が判断した場合、診療や対応をお断りし、速やかな退出をお願いすることがございます。なお、著しく信頼関係を損なうと判断した当該患者様については、今後の受診もお断りさせていただきます。
また、当院では患者様とスタッフの安全を最優先するため、24時間体制の防犯システム（SECOM）を導入しております。事態が改善されない場合や悪質なケースにおいては、当院の判断により直ちに警備員の急行要請を行い、警察や弁護士に相談の上、厳正に対処いたします。
私達スタッフ一同、患者様一人ひとりに最善の医療を提供できるよう、日々全力を尽くしておりますが、安全安心な医療の提供には皆様のご理解とご協力が不可欠です。
何卒、本方針にご理解を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。
